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追问科勒:为何不对品质低劣服务恶劣道歉

2019年03月12日 02:07  来源:家居没有圈  作者:
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  2019年“3?15”即将来临,人们对于产品品质更加关注,尤其是居家生活中必不可少的家居产品。根据消费者的投诉,科勒智能坐便器先后出现不能自动冲水、不能自动上水、不能自动翻盖、侧面按钮失灵等质量问题,并经历了9个多月的“售后拉锯战”后仍然无法彻底解决。作为国际知名品牌,科勒智能坐便器质量尚且如此,众多国产品牌屡登质量黑榜也就不足为奇,这让人不得不质疑:为消费升级需求而红火的智能坐便器,为何质量那么不靠谱?

消费者向北京商报记者提供的发票

  1科勒坐便器遭投诉

  一位消费者同时购买三个同款科勒智能坐便器,三个均出现问题,这是一种什么概率?

  2019年2月28日,杨女士向北京商报记者发来一封针对科勒的《投诉书》,称其2017年6月23日从北京一家著名家居店花8万多元购买了三个型号为“K3900T”的科勒智能坐便器,并于9月底投入使用,但从2018年3月20日起,三个坐便器接连出现问题,直到现在都无法解决。

  2018年3月20日,有一台智能坐便器不能自动冲水,报修;2018年5月13日,有一台智能坐便器不能自动上水,无法冲水,报修,维修师傅检查后更换了球阀,称“冲水问题是产品缺陷,此款产品很多都出现了这个问题,产品需要升级,不然可能又出问题”;2018年7月27日,有一台坐便器不能自动翻盖,维修后翻盖功能反应仍然很慢;2018年12月3日,坐便器侧面按键失灵,无法修复;2018年12月23日,坐便器完全不能使用。……《投诉书》中,杨女士详细地列举了科勒智能坐便器出现的各种问题。“自从安装到现在多少个月过去了,但是能正常使用的时间一共不超过几个月,一直都出故障,而且从来不能及时维修。”

科勒K3900T智能坐便器

  2

  售后问题久悬不决

  任何品牌产品都可能出现问题,但如果一直无法解决,其中原因就耐人寻味了。

  实际上,在科勒智能坐便器出现问题后,杨女士便提出退货或换货,但并未等到退款或新产品,等来的是长达9个多月的“售后拉锯战”。2018年5月,当智能坐便器出现问题后,杨女士在第一时间向科勒进行汇报,希望将产品进行升级,但科勒方面以“升级的机器还没从厂家运过来,具体时间不能确定”为由进行拖延。2018年6月27日,科勒店面销售员通过微信回复杨女士:“一般卖的没有像这个总出现问题,不知道是不是使用的问题。你直接打4008202628报售后吧,以后有售后你直接打售后电话就行。”在杨女士一再请求退货的情况下,销售员表示:“退货?产品行不行不是咱们定义的,你得打售后电话,售后去定。”

科勒店面销售员拒绝杨女士的退换货请求

  “售后客服和店面一再强调可以售后维修不能退换,但却一直都修不好。”杨女士表示,到2018年底,科勒坐便器“不能自动上水、冲不了水”的问题不但未能解决,还产生了不能自动翻盖、马桶侧面按键失灵等一系列新问题。

  2018年12月,杨女士再次向科勒提出维修的诉求,直到2019年2月才有维修人员上门检查,问题依旧没有得到解决。厂家频繁维修无法根治问题,科勒店面方面又不能进行坐便器退换,让杨女士陷入进退两难的尴尬境地。直至2019年2月底杨女士扬言要将其投诉到“3?15”,科勒方面才终于同意更换全新的智能坐便器,但该款产品售价比之前杨女士购买的那款低了将近45%,功能也有所减少,杨女士并不满意。3月初,针对杨女士投诉中科勒智能坐便器出现的问题,北京商报记者询问科勒售后服务中心,得到的答复却是“只针对终端消费者进行回答,是否是产品本身的缺陷无法回答。”之后,北京商报记者又通过邮件询问科勒公共事业部,但截至发稿仍未收到回复。

  3品质失控原罪或是电器

  杨女士遇到的问题并非偶然,近几年科勒及旗下品牌的智能坐便器多次现身质量黑名单中。2018年11月27日,北京市消费者协会发布“电子坐便器比较试验报告”,根据坐圈加热均匀性、水温稳定性和喷嘴自清洁三项的平均得分,评测结果总分为5分,D级最差(3.5分以下),在29件样品中有8件被评为D级,其中标称品牌为“科勒”、型号为“K-4737T-0”、价格为“2499元”的电子坐便器综合评分为“3.0”,评级为“D级”;2018年5月9日,北京市工商局公布电子坐便器质量抽检结果,14批次不合格,其中标称生产企业为“科勒(中国)投资有限公司”、产地为“上海”、标称商标为“Novita诺维达”、规格型号为“1450W、BD-K360T(BR80)”、生产日期或批号为“2015.09”的自动温水冲洗坐便器结构、清洁率项目不合格。据诺维达官网介绍,诺维达创立于1984年,于2011年成为科勒的亚太区子公司并进入中国市场。

  2018年5月9日,北京市工商局公布电子坐便器质量抽检结果

  科勒出现质量问题并非个案。据不完全统计,在过去的2018年里,国产卫浴品牌中,惠达、法恩莎、欧路莎、萨米特、四季沐歌等知名品牌都曾在各级质检部门的抽检中登上质量黑榜。问题包括结构、接地措施、清洁率项目、标志和说明、输入功率和电流等,存在重大安全隐患。智能坐便器红火,原本是由于消费升级需求的驱动,没想到花了更多钱买回的往往不是享受,而是麻烦甚至是危险,让人对这种新产品丧失了信心。

  “出现问题的智能坐便器还是存在着设计的缺陷,所以无法保证每台产品都安全可靠。出现此类问题,首先要从产品端检查,如果有缺陷无法改善,在工艺上要做规避检查,减少不合格品进入消费市场。”筑宅创研执行董事冯斌表示,目前专业厂家的品牌基本都承诺质保五年,出现问题即可解决,“毕竟智能坐便器或坐便盖产品属于电子产品,不只是卫浴设施。”

  全国工商联家具装饰业商会卫浴专业委员会秘书长谢欣表示,更多意义上来说,智能坐便器是一个电子类的产品,由于长期在潮湿的环境中使用,智能坐便器对电子元器件的要求会更高,影响智能坐便器非常关键的因素在于电子元器件的生产质量和维护保养,“近几年智能卫浴发展的速度超快,国内很多企业不具备独立研发或生产智能坐便器的能力,相当一部分智能坐便器都是贴牌,所以在品质掌控上会出现一些问题。”中国陶瓷工业协会智能卫浴分会秘书长黄芯红认为,虽说产品问题是根本原因,但即使是名牌要保证每个产品都完美也不太可能,“所以售后服务就要跟得上”。在黄芯红看来,智能卫浴由于科技含量较高,所以必须配有既懂智能又懂传统卫浴产品的维修人员,但这样的人员奇缺导致产品出了问题不能得到及时处理,用户体验差。

曲晓越
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