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买个沙发却遭四重“欺骗” 宜家家居为何如此大胆?

2018年02月01日 03:42  来源:东北新闻网  作者:曲晓越
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  都说“时代不同了”,不只是“男女都一样”,更在于自己的家居生活,不再局限于仅为满足日常的需要,而是注重生活的品质、追求新意和享受。不过,通往这般美好的道路,绝非风平浪静。依然存在某些不良家居商家,不仅让这向往的美好打了折扣,甚至埋下陷阱、“守株待兔”。

  2018年伊始,侯女士陪伴母亲来到位于铁西区兴华街的宜家家居,帮母亲选择一款新的沙发,可买到的产品,怎么都觉得不对劲。而且,围绕这沙发的诸多问号,宜家家居员工前后不一致的言辞、令人不满的服务态度,以及几经查找,终于得知了产品的“真相”,令侯女士非常愤怒、忍无可忍。

  家里沙发更换母亲来宜家  被“召唤”付钱发现诸多疑点

侯女士提供的当时其在宜家家居购买的沙发产品图片

  侯女士家里有个用了十年的沙发,当初就是母亲心疼钱,看它便宜买回来的,现在破得不成样子、弹簧都起来了,所以一直想买个新的。由于工作忙碌,侯女士抽不开身,就让母亲去外面商场看看,有没有合适的产品,“买点好的”。

  2018年1月2日17:00左右,侯女士的母亲来到宜家家居,看中了一款当时打折促销的特价真皮沙发产品,标价4499元。当时就想购买,但由于没带够钱,只好打电话给侯女士,让她赶紧过来送钱。

  接到电话后,将近18:00,侯女士赶到了宜家家居,见到了母亲,也见到了这款产品。“我当时看到这款沙发时,第一反应就是怎么这么多的褶,扶手都塌陷了,我就怀疑这根本不是真皮沙发。”于是,在买之前给自己、给母亲吃下“定心丸”,她要向宜家家居的员工问个清楚。

  楼上楼下各种“折腾”各色人等折射服务态度冷暖

  侯女士先是按了商场特价商品区域的求助按钮,有服务人员过来,听了她的询问后表示,自己并不知道这款沙发特价产品的情况,让她去楼上的沙发区域询问,因为楼上是专门卖沙发的,他们更明白。侯女士只好用手机拍了照片,上2楼找到沙发区域,见到了两个岁数不大的男性员工,正在组装沙发产品,便上前询问。

  看着侯女士手机里的照片,两个人都表示“这个应该是之前退回来的旧货,不知道是多久退的,但确实是头层牛皮的”,但侯女士追问“背面是不是”时,两人说这个就看不出来了,要不你去趟1楼,找客服问一下吧。侯女士只好回到1楼,到客服处询问。那里有个微胖的男性员工,见到侯女士过来站起身,没等她询问,就对她没好气地喊道:“告诉你啊,特价商品没有售后,也没有退换货啊。”

  “我当时就有点生气,先不说我还没付钱呢,就算是我付钱了,我想退,你们就这个服务态度吗?”但当时的侯女士还是忍住了,向其说明来由,并出示了手机里的照片。“那男的看了看,就说这款产品不是头层牛皮。我就说,楼上卖沙发的两个小伙子,说是头层牛皮,这是怎么回事?结果那男的就是一句,我不太清楚了,你找别人去看看吧。”

  “头层牛皮”总算得到“肯定” 付了钱却依然心里没底

侯女士提供的自己在宜家购买沙发的单据

  正当侯女士与微胖男性员工对话时,退换货区域有一个男性员工闻声出来,表示自己能给侯女士看看。仿佛看到了救命稻草,侯女士连忙把手机拿给那个人看。“他说这沙发是头层牛皮的,因为这是宜家以前生产的产品,都是头层牛皮,而现在的宜家沙发,都是半皮的。这次也是为了清仓处理,所以才能打了特价。”看那人挺稳重、说得头头是道的,感觉像个专家,应该没有错,侯女士也稍微松了口气,为这个沙发付了款。

  然而,当侯女士付完款回来,一个素不相识的人上前向她询问。原来,此人也是宜家的顾客,对这款沙发也很感兴趣,也一直在盯着侯女士母女俩。当侯女士将一切和盘托出时,对方表示“这沙发,不太像是真皮(头层牛皮)的”,令她原本放下的心,再度提上了嗓子眼儿。谢过那位顾客后,她借着要买沙发清洁剂的机会重返二楼,想找到沙发区域的两个人,再次确认一下产品的情况。

  当她上楼后,之前在沙发区域的两个人不在,就只好先去买东西,其间她在宣传资料自取处,取走了一本关于宜家家居沙发产品介绍的小册子。当她准备下楼时,看见那两个人回来了,就上前再度询问,对方也再次确定,是头层牛皮,没有问题。侯女士又问,退换处有个男的,也说是头层牛皮,没忽悠我吧?两个人表示,如果他也这么说,那就真的没有问题,放心吧。

  小册子上透露“惊天秘密” 再赴宜家对质无人敢担责

宜家相关宣传册的介绍文字

  当天很晚才到家的侯女士,已经很累了,但就是翻来覆去睡不着。回想起在宜家经历的一幕幕,总觉得还有什么地方奇怪、不对劲。她翻开了小册子,却在其中,发现了一个触目惊心的“秘密”。

  原来,在这本宜家出版的小册子里,很清楚地记载着“粒面革(上层牛皮)比较柔软、结实,二面革则比较便宜。因此,宜家经常二者混合使用,例如在座位和扶手等磨损比较厉害的表面使用粒面革,在其他的表面使用二面革”的字样。“我看到‘混合使用’这几个字,就意识到宜家他们肯定没跟我说实话,而我买的这款沙发,也肯定有问题。”

  第二天,侯女士带着母亲来到了宜家家居。首先就让客服部的一位值班女员工,查一下这款沙发的相关信息,结果什么也没查到,于是要求能不能有人出来解释解释。女员工只好给楼上沙发区域的员工打电话,但对方并没有下来。“我听她打电话,就知道是那俩小伙子接的,知道我是来干啥的,就是没下来。打完电话后,对方跟我说,楼上的已经确认了,是头层牛皮的。”

  这时,昨晚退换货区域的那个“专家”出现了。“哎,你不是昨天陪母亲买沙发的那个人吗?不都已经告诉你,都是头层牛皮了嘛!”侯女士上前问道:“是啊,我想问,你真的确认吗?”“我确认啊!”“你真的确认吗?”“是啊!”“你敢拍着胸脯打包票吗?你敢承诺吗?如果不是,你敢负责任吗?”这下对方气势被打了下去,只好一边念叨“这个我可不敢给你承诺”,一边灰溜溜地离开。

  “真皮”依然是“宣传内容”宜家四重“欺骗”浮出水面

侯女士在网上找到的该沙发产品的信息,上面有“分层牛皮”字样

  事情闹到这一地步,一名30多岁、自称是客服部经理的员工,终于出面处理此事。但一开始,他也是以为侯女士想退货闹事,所以态度颇为强硬。“我就跟他讲,你们卖的东西,产地、材质等信息也没有,说明书、证书那样的文件也没有,你这是三无产品,这是一重欺骗;同一款沙发,到底是不是头层牛皮的,你们的员工不仅说法不一致,还不敢对后果承担责任,这就是第二重欺骗!”

  该客服部经理只好解释,凭借他多年的经验判断,这款沙发是多年前宜家生产的老款,从头至尾都是头层牛皮的,所以楼上那两个卖沙发的人的说法,你是完全可以相信的。他还表示,这款沙发之所以没有相关信息,是因为这沙发是被别人买了两年多后,退回来的;在此之后,宜家也没有拿“头层牛皮”作为宣传和消费的诱导;如果侯女士如果想退,宜家可以给她退。但侯女士坚持称“我不是来要退货的,我是想知道一个真相、一个解释”,双方不欢而散。

  随后,侯女士在宜家家居看见另外一款沙发,上面的介绍居然贴着“哥兰头层牛皮”的字样。“这就是‘第三重欺骗’。后来,侯女士自行在网络搜索,终于找到了之前有顾客从宜家买走一模一样的沙发,后来打算出售的信息。据相应信息显示,该顾客是2011年在宜家家居购买的,购买时花了9999元,打算以8999元的价格出售;出售原因是扶手安反了;最关键的是,无论是座椅、扶手还是靠背,都是分层牛皮,而之所以给人“头层牛皮”的效果,都是人为轧出来的。

  “看到了吧,这就是宜家的第四重‘欺骗’,加上不退不换、没有质保、没有售后,简直就是霸王条款。”侯女士表示,她也曾经打过宜家家居总部的电话投诉,大概过了一两天,一位宜家值班的女性经理向她承诺,说会从上海的总部十五天左右的时间,给她调相关沙发的凭证,可是直到现在,也就是没有结果,后来多次拨打总部电话,都没有任何回应。现在侯女士决定准备起诉宜家家居,并按照消费者权益保护法,主张宜家家居有说服力的解释,以及三倍赔偿。

  四重“欺骗”的背后 宜家令人愤慨更为之而叹息

  如果从整个事件的过程来看,其实就是一次再普通不过的消费纠纷。然而,这其中涉及到的一些细节和疑问,值得我们深思——对于自己家的产品,到底“头层牛皮”还是“多层牛皮”,为什么侯女士问过超过5名以上的宜家员工,得到的结论都不一样?为什么员工对于自己说过的话,不敢负责?为什么宜家家居部分员工,对于消费者提出退换货等消费异议,为何态度恶劣,避而不见?

  究其原因,有可能与服务人员的不够专业有关。在一些大型家居零售商场,的确不在少数的导购、客服等服务人员,既不是在家居行业从业多年的专业者,也没有经过企业长期、系统和耐心的专业培训,因此面对消费者的提问,他们无法给出确定的答案,或者为了早点支走消费者,就胡乱给了一个答复,结果给消费者造成了误导和损失。等消费者找上门来时,他们或许依然没有意识到,自己代表着企业的形象,而“不够专业”所辜负的,却是消费者对你们,对企业的信任。

  然而,如果说“不够专业”,与员工的知识认知能力、实践能力有关,那么这起事件某些宜家家居的员工,面对前来询问和出了问题、找上门来的消费者的恶劣态度,不仅是员工个人素质的体现,更是企业对消费者真实态度的真正折射。作为来自瑞典的全球知名家具和家居零售商,以为所有人提供家居产品和解决方案、为大众创造更美好的日常生活为理念和目标的宜家家居,却不去用点心,把这些理念和口号付诸行动、根植于中国家装行业之中,反而学到了很多中国国内商业难以根绝的陋习,“泯然众人矣”,令人愤慨的同时,也不得不令人为之而叹息。

  跟国内商业陋习说不 宜家服务要专业更要有态度

  说到国内商业的陋习,最常见的,莫过于消费者花钱之前,商家对消费者各种热情,甚至到了“如影相随”、“如胶似漆”的地步,可消费者一旦付了钱,商家的态度便急转直下,甚至出了质量问题,对消费者采取置之不理、避而不见,甚至“跑路”。然而,在这起消费纠纷事件中,如此损害商业诚信的做法,沈阳的宜家家居却是“有过之而无不及”。

  2018年1月27日,被誉为“二十世纪最伟大的企业家之一”的宜家家居创始人英瓦尔·坎普拉德去世,享年91岁。1976年,也是宜家成立30年,英瓦尔·坎普拉德在其发表的《一个家具商的誓约》中,谈到了塑造宜家价值观的九个理念,其中有很重要的两个理念,一是“产品,是宜家的标签”;一是“勇于承担责任”。在宜家大家庭中,宜家关注每一个人、互相支持。每个人都有自己的权利,也有自己的义务,有自由也有责任,最重要的是要有主观能动性,承担责任和做出决定的能力。

  斯人已逝,但一切不代表“中道崩殂”;只有不忘初心,才有真正意义上的砥砺前行。对于宜家家居,对于消费者的服务,不应该停留在“为大众创造更美好的日常生活”的口号上,应该拿出自己的专业,更应该拿出自己的态度,对消费者始终负责的态度。

曲晓越
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